Il est sans conteste que la priorité des Centres d’appels, c’est d’optimiser la relation client. En effet, c’est eux qui, en quelque sorte, feront grimper les chiffres d’affaires d’une entreprise. Aussi, il est important de tout mettre en œuvre pour que le CRM dans les centres de contact soit hautement performant.
Pour ce faire, il y a plusieurs outils qui peuvent être utilisés et dans le lot, on retrouve l’automatic call dialer, ou communément appelé les composeurs automatiques. À quoi peut servir cette nouveauté numérique ?
L’utilité de l’automatic call dialer
Une baisse dans la performance des agents en centre d’appel ? Il y a probablement une raison. En analysant leur journée type, on se rend compte qu’entre les appels manqués, ceux qui ne reçoivent pas de réponses ou qui ramènent à des répondeurs, ce n’est pas très motivant. C’est dans cette optique que le composeur automatique entre en jeu.
Ce programme vous permet d’ajuster les appels en vous basant sur les réactions du client lors d’un précédent contact. Par exemple, a-t-il raccroché sans prendre le temps de vous écouter… ou la durée de son dernier appel est aussi considérée.
Appels sortants : une analyse détaillée en amont
Si par exemple, des appels sortants sont effectués, il les filtre en amont afin de connaître la disponibilité des prospects à contacter. Si certains d’entre eux ne sont pas disponibles, un message préenregistré leur est laissé. D’un autre côté, en cas de réponse positive, ils seront mis en relation avec des agents en prenant en compte sa disponibilité également.
L’automatic call dialer est donc utile, car il évite la perte de temps et cible les personnes disposées à s’entretenir avec les agents. Ceux qui ont indiqué ne pas vouloir être rappelés, par exemple, sont repérés et classés par cet outil. Les opérateurs n’ont donc plus à se préoccuper des appels improductifs qui sont filtrés et mis de côté.
En outre, grâce à automatic call dialer, les agents ont accès aux historiques des appels. Cela permet d’analyser rapidement les derniers échanges et gérer les appels afin d’améliorer l’interaction avec le client. Vous pourrez noter les points importants ou mettre à jour les informations des clients seulement avec quelques clics de votre souris. Rapide, facile et efficace.
Cela leur permet d’être plus efficaces lors des campagnes sortantes.
Passage au crible des appels entrants
Ce programme qui est de plus en plus adopté par les centres de contact aide aussi à gérer un nombre volumineux d’appels entrants. Comme il rend le CRM plus efficace : les agents ont sous les yeux toutes les données des clients et peuvent les utiliser à bon escient. Ainsi comme ils les comprennent mieux, ils peuvent proposer des solutions ou donner des conseils pertinents.
La satisfaction est beaucoup plus présente, car les clients se sentent valorisés. Quant aux agents, ils augmenteront leur productivité et constateront une hausse dans le taux de conversion. En conséquence, cela va évidemment déboucher sur un maximum de rentabilité.
Autres avantages de l’automatic call dialer
On note donc que grâce à un outil comme l’automatic call dialer intégré dans le programme des centres d’appels, les avantages sont nombreux. En voici quelques exemples supplémentaires :
- Le composeur automatique favorise la gestion de la fréquence des rappels (dans 1 h, 1 jour, etc.). Beaucoup plus de personnes contactées en moins de temps.
- Hausse dans les interactions clients et réduction de l’inefficacité. Comme les clients sont connectés aux agents adéquats, les échanges sont satisfaisants. Les agents peuvent plus facilement se concentrer sur leur cœur de métier, c’est-à-dire, conclure une vente. Résultat : celles-ci sont accélérées.
- Réduction des coûts opérationnels. C’est un outil économique pour les entreprises qui ne requiert pas de frais d’installation ni de maintenance.
Plus d’informations sur l’automatic call dialer en centre d’appel
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