Trouvez Le Moyen D’optimiser La DMT De Votre Centre D’appel En Quelques Etapes

Avec l’avènement de l’ère digitale, le monde de la communication change du tout au tout. Aujourd’hui, jeunes et moins jeunes ont tendance à se connecter sur la toile pour tous les aspects de leur quotidien. Toutefois, il reste un facteur primordial que nos supports informatiques ne pourront remplacer : la touche d’humanité. En effet, nos agents ont le devoir d’exécuter l’une les tâches les plus compliquées, c’est-à-dire garder une relation client décente. C’est pourquoi, nos centres d’appels mettent tout en œuvre afin de se démarquer à ce niveau. Ils se doivent donc de toujours améliorer leur KPIs (Indicateurs clef de performance), incluant la DMT, Durée Moyenne de Traitement.

L’importance de la DMT dans un centre d’appel

Bien que proposant plusieurs services différents, le rôle clé d’un call center reste l’émission ou la réception d’appel. Evidemment, afin de mener cela à bien, nos agents se doivent de communiquer avec les prospects via un support téléphonique. Ces opérations nécessitent bien sur un temps de traitement spécifique, dépendant de la nature de l’appel. Ce temps fait référence au délai dont nécessite un agent afin de rassembler toutes les informations nécessaire au traitement de l’appel.

La DMT dépend non seulement de l’agent, mais aussi de l’interlocuteur. En effet, ce dernier profite souvent de cet appel pour poser beaucoup de questions. Les télévendeurs se doivent de répondre le plus rapidement et efficacement possible à toutes les questions afin de ne pas empiéter sur la DMT. Aussi, lors de la réception d’appel, la durée moyenne de l’appel peut être compromise. Le temps pour l’agent de faire le nécessaire ne doit pas être trop long.

Pourquoi donc essayons nous d’optimiser cette durée de traitement ? Comme vous le savez, attendre longuement au téléphone n’est guère plaisant. Or, qu’il s’agisse de réception ou émission d’appel, aucun client ne se plaira à languir accroché à son portable pendant des heures. De nos jours, ils ont la possibilité d’aller rapidement sur les réseaux sociaux ou sites internet pour trouver ce dont ils ont besoin. C’est pourquoi la DMT vise à une satisfaction client des plus idéales. Ces clients utilisent le support d’aide téléphonique car ils souhaitent bénéficier de rapidité, de précisions et d’une petite attention particulière.

Optimiser la DMT dans votre call center

A noter qu’optimiser votre DMT vous fera non seulement gagner du temps, mais fructifiera votre chiffre d’affaire. Vous souhaitez que la durée moyenne de traitement de votre call center soit efficace ? Voici quelques astuces pour vous le garantir.

Tout d’abord il faut vous assurer que les agents répondant aux téléphones soient qualifiés pour ce poste. Pour cela, il vous faut mettre en place une formation imposée et stricte. Durant ces cours, les agents seront formés à répondre au téléphone tout en assurant de connaitre leur produits et services sur le bout des doigts. Cela devrait déjà considérablement diminuer la durée de traitement. Aussi, ces téléprospecteurs devront être familiarisés au CRM et autres interfaces fournit. Ces derniers amplifieront la vitesse à laquelle les agents trouveront et stockeront les informations du client.

Une autre façon d’optimiser votre DMT est de donner la possibilité aux agents de discuter et de partager leurs expériences. En effet, certains télévendeurs ont plus d’ancienneté que d’autres et peuvent plus facilement gérer les conversations téléphoniques que d’autres. Par exemple, ils sauront et pourront expliquer aux plus jeunes comment remplir les blancs durant les conversations. Durant l’appel, il arrive que vous ayez besoin de rechercher des informations ou autres données avant de répondre aux questions de votre client. Vous pouvez, durant ce temps, faire la conversation de façon décontractée à votre interlocuteur. Sinon, il est aussi possible de proposer d’autres services ou produits fournis par l’entreprise que vous représentez durant ce laps de temps.

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