Les KPI Permettent D’analyser La Qualité Du Service Après-vente Objectivement

Dans un centre de contact, les appels entrants et sortants ainsi que les agents sont analysés systématiquement. Dans cette optique, les KPI sont grandement utiles. Chez Plateformetelephonique.fr, en l’occurrence, ces indicateurs de performance visent à indiquer le rythme auquel évolue l’équipe opérationnelle. En effet, c’est une évaluation qui se fait dans nos call centers touche nos téléopérateurs, mais pas que. Les effectifs dans notre service après-vente sont aussi sujets à cet examen. Attardons-nous quelque peu sur ce département.

Pourquoi les KPI sont importants en service après-vente

Dans les centres d’appels, c’est important de faire l’évaluation des conseils des techniciens pour en cerner la qualité. De ce fait, les KPI (indicateurs de performance) s’avèrent utiles. Effectivement, c’est par ce biais que l’on est en mesure de déterminer si les prestations proposées aux clients sont qualitatives. Il est sans conteste que la satisfaction client peut jouer en faveur du chiffre d’affaires d’une entreprise. De ce fait, pour son développement, les KPI doivent faire l’objet de suivis permanents.

Par exemple, avec ces indicateurs, c’est possible d’obtenir des données quantifiables comparées aux objectifs de la mission fixés au départ. Évidemment, il faut sélectionner les plus adéquats, car tous n’ont pas la même portée. Ceux attribués au service après-vente, en l’occurrence, diffèrent de ceux de la hotline ou de la permanence téléphonique.

Il y a d’un côté, des indicateurs mesurant indirectement les actions que nos téléagents entreprennent. À ce niveau, ils servent à évaluer la qualité. De l’autre, les actions réalisées sont mesurables en termes de chiffres.

KPI : zoom sur ceux de nos centres d’appels  

Chaque centre d’appels a une spécificité qui lui est propre. On retrouve, par exemple, le service après-vente, le télésecrétariat, entre autres. C’est pourquoi les KPI qui y sont utilisés varient. Toutefois, il y a des exceptions, car il y a des indicateurs standards. Ces derniers sont utilisés par tous les data centers. Chez nous, c’est le « service agreement Level » ou communément appelé la « mesure de service » qui est mis en avant. Grâce à cet indicateur, c’est possible d’évaluer la capacité de nos agents à fournir le service adéquat. On y a, par exemple, un aperçu du pourcentage des appels qu’ils traitent sur une durée fixée.

Dans la foulée, le taux d’abandon d’appels est aussi pris en considération. On note, notamment, le nombre d’appelants ayant raccroché. Il est question des personnes n’ayant pas attendu d’avoir un téléconseiller au bout du fil. Grâce à ce KPI, on a une notion de la satisfaction client, car on constate que si le temps d’attente est trop long, les clients se lassent vite. Du coup, ils s’en vont et bien sûr, cela réduit le taux de satisfaction.

Ensuite, dans nos centres de contacts, le temps de manipulation moyen est aussi analysé. À ce niveau, c’est surtout le temps moyen consacré à la gestion des tâches liées au traitement d’appels qui est ciblé. Alors, après cette évaluation, on obtient un taux de satisfaction proche des 95 % pour les conseillers clients les plus performants.

Service après-vente : quels sont les principaux KPI qui y sont utilisés ?

Il existe 4 KPI spécifiques que nos centres de contacts utilisent principalement, particulièrement dans le service après-vente. Cela s’applique principalement aux missions en réception d’appels. D’ailleurs, concernant ces tâches, c’est le niveau d’appels que l’on va d’abord examiner en se basant sur l’indicateur de performance. En effet, on peut le mesurer en évaluant le nombre d’appels qui a été traité dans un temps alloué.

Deuxièmement, c’est la durée moyenne du traitement qui est examinée. On va s’attarder sur le temps que prend un téléopérateur pour traiter chaque appel. Il y a des centres d’appels téléphoniques qui se focalisent plus sur la qualité de service. Pour ce faire, ils vont se baser sur le temps de résolution. Or, cette évaluation va davantage mettre l’accent sur le résultat plutôt que sur les délais des appels téléphoniques.

En ce qui concerne nos centres d’appels, nos indicateurs sont plus axés sur le temps d’attente et le taux de décroché. En somme, on se concentre davantage sur le nombre d’appels traités dans un temps imparti. Le délai d’attente entre chaque appel est également pris en compte. À noter que, selon une étude sur l’idéal en réception d’appels, c’est de décrocher avant la 3^e sonnerie.

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Nombreuses sont les entreprises qui font appels à nos services, car nous proposons des prestations de qualité. Avec des outils comme les KPI, nos centres d’appels peuvent évaluer leur performance et s’améliorer constamment. Le but est avant tout de satisfaire les clients et dans cette optique, nos téléagents, notamment dans le service après-vente, se plient en quatre.

Donc, si vous souhaitez collaborer avec un call center qui se démarque dans le secteur de l’externalisation, n’hésitez pas à nous contacter. Nous avons, en l’occurrence, des agences qui pourraient éventuellement répondre à vos attentes. Alors, appelez-nous au +09 7071 83 00, ou écrivez-nous directement sur notre page Web.

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