Il est incontestable que le service client occupe une place de choix dans les entreprises. Cependant, avec la digitalisation et l’omnicanalité, il y a eu des évolutions au niveau des modes de communication. De ce fait, ce département a dû s’adapter aux changements que cela a engendré. Conséquemment, on a vu l’intelligence artificielle s’y glisser lentement, mais sûrement, et y prendre ses marques.
Malgré tout, son déploiement pourrait être freiné par les interventions humaines, ou encore les difficultés d’ordre financier et technique. Voyons cela d’un peu plus près.
Nécessité de l’intelligence artificielle pour la gestion de la relation client
C’est un fait avéré : la fidélisation d’un client existant engendre des coûts. Cependant, c’est moindre que celui de l’acquisition d’un nouveau client. En outre, si la satisfaction client est atteinte, l’impact sera moindre que celui résultant de l’insatisfaction de la clientèle.
C’est pour cette raison que 92,5 % des firmes priorisent l’amélioration du service client. D’ailleurs, une enquête a même été faite à ce sujet auprès de 120 responsables de service client en France. Il en ressort qu’il y a au moins 62,5 % des enseignes qui le font chaque jour. C’est assez significatif compte tenu de la période de crise dans laquelle nous nous trouvons à cause du Covid-19.
Tenter à tout prix de satisfaire les consommateurs est donc un défi permanent, notamment avec la concurrence qui est rude. Cependant, avec la fin de la pandémie, cela ne va probablement pas s’arranger. Eh oui, la tension risque de grimper d’un cran, en particulier dans certains services comme ceux consacrés à la relation clientèle. C’est pourquoi l’intelligence artificielle y sera plus que jamais indispensable.
L’intelligence artificielle et la digitalisation : des chiffres découlant d’une étude
Il y a eu pas mal de changements découlant de l’intelligence artificielle et de la digitalisation au sein du service client. Une étude menée par Axys Consultants et Eaysyfront consulting nous donne quelques chiffres pour mieux nous éclairer à ce sujet.
Alors, pour commencer, il faut savoir que la gestion en interne du service client est approximativement à 93 %. Voici quelques taux plus explicites :
- La gestion interne/externe est à 22,5 % ;
- L’organisation en fonction du canal est à 31 % ;
- La priorité accordée au traitement des demandes par urgence est à 40 %
On note aussi que divers moyens sont utilisés par les professionnels pour comprendre les comportements des acheteurs ainsi que leurs attentes. Par exemple, les marques privilégient trois canaux. Il y a l’email, les téléconseillers et les réseaux sociaux . D’un autre côté, les clients se focalisent plus sur le téléphone (45%), puis l’email(17,5 %) et les réseaux sociaux (10%).
Cela signifie que même si l’omnicanalité est connue dans les entreprises, elle est toujours au stade de concept. Eh oui, dans 20 % des cas, si un consommateur opte pour un canal, il ne souhaite pas en changer. Conséquemment, il est prioritaire de se focaliser sur l’optimisation du service client. Certes, il y a des facteurs freinants comme le manque d’analyse de la data ou encore une automatisation plutôt faible. Ce qui fait que des améliorations et refontes sont requises.
Des changements impliquant l’intelligence artificielle et la digitalisation
Vous l’aurez compris, afin d’améliorer le service client, il y a de nombreux changements à y apporter. Ainsi, selon les professionnels qui ont participé au sondage, ces modifications concernent l’exploitation des données clients. Puis, il y a l’analyse des infos recueillies et la gestion de l’omnicanalité des demandes. Ensuite, l’automatisation des tâches et la vente suite à une demande entrante.
C’est dans cette optique que le déploiement progressif des solutions basées sur l’intelligence artificielle est activé par les marques. Cela implique l’exploitation de l’automatisation et l’utilisation des chatbots. Conséquemment, il y a eu effectivement une amélioration dans l’organisation du travail et le traitement des demandes. Par exemple, on a constaté que dès le premier contact, cela a été possible de répondre aux demandes des clients. Le temps moyen du traitement des requêtes a aussi accéléré et le score NPS a augmenté. Seul bémol : une partie des outils utilisés ne sont pas aux goûts des téléconseillers.
Informations supplémentaires :
En conclusion, cette étude aura démontré que les investissements des firmes pour améliorer le service client est toujours d’actualité. Cela concerne l’exploitation de la data et l’utilisation du chatbot, entre autres solutions digitales. Certes, déployer l’intelligence artificielle a un coût, mais c’est un atout de taille qui en vaut la peine.
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Article source: https://itsocial.fr/innovation/intelligence-artificielle/service-client-lia-vue-assistante-efficace/
Étiquettes : Chatbot, communication, consommateurs, digitalisation, entreprises, exploitation des données client, fidélisation, IA, Intelligence artificielle, omnicanalité, relation client, satisfaction client, service client, solutions digitales, téléconseillers, VICIdial