Désormais, nous constatons que de plus en plus de marques se soucient de leur image auprès de leur clientèle. Depuis, la permanence téléphonique est devenue plus que nécessaire pour entretenir la relation client en continu.
Pour les dirigeants d’entreprise, cela signifie toutefois de gérer les incidents pour améliorer l’expérience des consommateurs. Heureusement, il est possible de confier une responsabilité aussi fastidieuse entre les mains expertes des prestataires en gestion de relation client.
Bien que l’externalisation soit très répandue, elle requiert tout de même un temps de réflexion pour mesurer les avantages immédiats et à long terme. Il est également important de savoir comment trouver le prestataire idéal pour répondre aux exigences de la clientèle.
Les raisons de recourir à l’externalisation de la permanence téléphonique
Pour de nombreuses sociétés, la permanence téléphonique en solution externalisée leur permet de mieux gérer les appels en interne. Lors des pics d’activité, le nombre d’appels des clients augmente et il est impératif de traiter chaque appel afin de garantir satisfaction à la clientèle. En externalisant la gestion du standard téléphonique, le prestataire s’occupera de gérer plusieurs requêtes clients simultanément grâce à sa grande équipe d’agents.
En plus de traiter un plus grand nombre d’appels, l’externalisation permet également de minimiser les coûts liés à la permanence téléphonique. En général, l’installation de cette solution en interne nécessite l’acquisition onéreuse d’autocommutateur ainsi que d’autres fonctionnalités.
Or, les prestataires disposent déjà du matériel nécessaire pour fournir la même qualité de service tout en optimisant le nombre d’appels traités. Ils se chargent également de la formation de leurs agents. Les prestations sont personnalisables et il appartient au donneur d’ordre de choisir uniquement les fonctionnalités dont il aura besoin.
Cela permet également d’intégrer des innovations technologiques à moindres coûts tout en améliorant la qualité du service client. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle la permanence téléphonique en externalisée est idéale pour les TPE et PME en pleine expansion de leurs activités.
En plus de bénéficier de prestations personnalisables et de qualité, les donneurs d’ordre peuvent également choisir la méthode de facturation qui leur convient le mieux. Nombreux d’entre eux optent pour la facturation selon le volume d’appels traités. Cela leur permet de garder le contrôle sur leurs coûts liés à la gestion du standard téléphonique. En interne, une telle optimisation est juste impossible car les standardistes et réceptionnistes sont payées au prorata, même si elles n’ont traité aucun appel.
Comme indiqué plus haut, les centres de contact disposent d’une grande équipe de téléagents formés à fournir la meilleure qualité de service client. Les prestataires s’assurent également que les critères de qualité soient respectées en effectuant, eux-même des contrôles ainsi que l’écoute d’appels enregistrés. En somme, les dirigeants d’entreprises de tous types de structures n’ont plus à s’inquiéter de la satisfaction clientèle.
Le choix du prestataire : les bonnes questions à se poser
Confier sa relation client à une entreprise tiers est un procédé délicat et nécessite de bien se renseigner au préalable. Bien qu’il existe un vaste choix de prestataires, il requiert de bien prendre le temps pour sélectionner le meilleur exécutant pour votre relation client.
Avant tout, définissez vos objectifs afin d’identifier avec précision les types de prestations que vous recherchez. Il est également important de connaître vos besoins et vos spécificités. Vous pourrez ensuite les communiquer aux prestataires potentiels pour comparer leurs capacités d’adaptation.
Une fois que vous aurez défini ces pré-requis, vous pouvez les inclure dans un cahier des charges. Vous pourrez également y inclure vos attentes et exigences en terme de durée de contrat et du type de prestation qui vous convient le mieux.
A partir de là, vous n’aurez plus qu’à énumérer les tâches à effectuer pour l’atteinte de vos objectifs. Cependant, n’oubliez pas d’y inclure les spécificités relatives à votre secteur d’activité ou aux différents segments de votre clientèle.
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Il est impératif que vous ayez l’esprit tranquille en recourant à l’externalisation de votre permanence téléphonique. Voilà pourquoi nous recommandons dès le départ d’aborder les sujets relatifs à la gestion des comptes financiers pour garantir l’honnêteté et la transparence.
Si vous avez besoin de plus de détails, contactez-nous. Quel que soit votre industrie, nous vous trouverons le collaborateur le plus adapté à vos besoins. Nous sommes conscient que de passer à l’offshore requiert de la réflexion et de la préparation. Préparez votre cahier de charge et nous vous épaulerons dans vos démarches pour trouver chaussure à votre pied. Alors dès que vous vous sentez près, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous directement sur notre site internet.
Article Source – http://www.entrepriselyon.com/pourquoi-faire-appel-a-un-prestataire-externe-pour-sa-permanence-telephonique/
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