Qu’est-ce Qu’une Plateforme Téléphonique ?

De nos jours, que ce soit sur internet ou dans les rues, on voit des enseignes de plusieurs centres d’appels qui font des recrutements. Secteur en vogue, il permet aux entreprises de faire une bonne gestion de leur clientèle et de mieux prendre en charge les clients et les prospects. En somme, une plateforme téléphonique est simplement un espace de travail dédié à la gestion d’appels : un centre d’appels.

Définition et caractéristiques d’une plateforme téléphonique

Une plateforme téléphonique est un bureau centralisé qui reçoit et transmet un important volume d’appels par téléphone. C’est un espace de travail pour les télé-agents. Munis de leurs casques, de leurs téléphones et sous les directives d’un superviseur, ces agents vont assurer le bon déroulement des opérations. Et ce que ce soit en appels entrants ou sortants.

De plus, dépendant de sa taille, la plateforme téléphonique  peut gérer des milliers d’appels par jour. Dans certains cas, les télé-agents travaillent sur un système de rotation afin de fournir un service H24. Ainsi, l’entreprise peut garantir que les demandes et les réclamations soient traitées à temps.

Il existe deux types de bureaux dans un centre d’appels : Le front office et le back office.

Le front office consiste d’agents qui sont en contact direct avec les clients alors que le deuxième traite les tâches administratives, les commandes, les demandes et les réclamations. Qu’importe le type de centre d’appels, leur but premier est de fournir une expérience de qualité.

Afin d’évaluer l’expérience client fournit durant les appels téléphoniques, plusieurs facteurs sont pris en compte notamment, le délai du traitement,  le niveau des services, le coût  par appel et le niveau de satisfaction des clients.

Les composantes de base d’une plateforme téléphonique

Pour qu’une plateforme téléphonique réponde aux exigences du marché, elle doit de se doter de plusieurs matériels haut de gamme. En général, une plateforme téléphonique est constituée de quatre éléments essentiels :

• Des ressources humaines qualifiées pour répondre à la clientèle et prendre en charge les requêtes des clients. Voilà pourquoi, un programme de formation est souvent organisé en interne avant toute prise de fonction.

• Une infrastructure adaptée est aussi importante. Elle prend en compte l’immobilier, les équipements de qualité, le matériel, l’ergonomie entre autres.

• En outre, la technologie est un aspect incontournable. Un centre d’appels utilise un matériel informatique haut de gamme, une connexion internet performante, un système de bases de données, des câblages parfaits, un CRM…

• La dernière composante se réfère à la stratégie marketing du centre d’appels et de sa culture. En réalité, elle se résume aux services qu’il propose et son expertise.

Intervention et utilisation de la plateforme téléphonique  dans différents secteurs

La plateforme téléphonique peut intervenir auprès d’entreprises évoluant dans différents domaines. Dans certains cas, les centres d’appels gèrent également le secrétariat, permettant aux entreprises comme aux particuliers de se concentrer sur le cœur de leur métier.

Généralement, les services offerts sont le service client, le support technique et le service après-vente.  En de cela, d’autres services sont offerts comme la télévente, le recouvrement des créances et la collecte d’information…

Avoir recours à une plateforme téléphonique

Avec la digitalisation, de nombreux services voient le jour quotidiennement. Par conséquent, les entreprises n’arrivent plus à faire face à la demande du marché. Alors, pour rester compétitives, elles doivent adopter la meilleure stratégie comme trouver une équipe compétente pour assurer la gestion de la relation client.

En sus de cela, avec la délocalisation des entreprises, une équipe bilingue et professionnelle s’impose à tous les niveaux. Afin de répondre à tous ces besoins, les centres d’appels proposent leurs services.

Pour bénéficier d’un gain de temps au niveau opérationnel et avoir du temps pour vous concentrer aux activités importantes, laissez la gestion de votre clientèle à un centre d’appels qui saura en faire bonne gestion.

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